‎⁨كيف استفاد موقع محبة للهدايا من خدمة مدى للدفع الالكتروني

تكلمت في مقالة سابق قبل أكثر من عام عن تفعيل مدى اونلاين ومستقبل التجارة الالكترونية في المملكة واليوم احببت ان اشاركم – خصوصا أصحاب المتاجر والتطبيقات الالكترونية – تجربتنا في موقع محبة للهدايا مع مدى اونلاين وكيف وصلت نسبة الطلبات بالبطاقات الائتمانية (فيزا، ماستركارد ومدى) الى ما يفوق الـ 60٪ مقارنة مع الدفع عبر الحوالات البنكية، مرفق صورة نمو المدفوعات الرقمية لدى الموقع خلال الـ 18 أشهر الماضية. بإمكانكم تشريفنا والاطلاع على الموقع او متابعة حساب الموقع عبر تويتر او انستقرام.

في الرسم البياني اللون الأزرق هو عمليات البطاقات الائتمانية قبل إدخال مدى كوسيلة دفع في الموقع (كنا فقط نقبل الفيزا والماستر كارد المحلية). اللون الأخضر هو بداية دخول مدى في شهر أكتوبر وبعدها بأقل من شهرين تقريبا بدأنا بقبول البطاقات الائتمانية الدولية – الاخيرة كانت ”حوسه“ لكي نعملها -. اللون الأحمر هو عمليات التحويل البنكي التقليدية.

لاحظو الفرق قبل و بعد دخول مدى، قبل مدى زاد معدل الدفع بالبطاقات الائتمانية من 17٪ إلى 35٪ أي بزيادة 18٪ خلال 10 أشهر تقريباً.. بعد مدى والبطاقات الدولية – لدينا ولله الحمد عملاء من ما يقارب الـ 20 دولة حول العالم لذلك كان من المهم جدا قبول البطاقات الدولية في الموقع – زاد معدل الدفع بالبطاقات الائتمانية من 35٪ الى 61٪ بزيادة 26٪ خلال 8 أشهر تقريباً.

الجميل في الأمر أن نسبة مدى على الفيزا والماستركارد هي 55٪ لمدى مقابل 45% لفيزا وماستركارد – مجتمعه – وهذا شيء رائع جدا لأن عمولة مدى أقل بكثير من عمولة فيزا وماستركارد والأجمل أنها وسيلة دفع محلية عائدها يعود نفعه للبلد.

نأتي للسؤال المهم: ما الذي ادى لهذه النتيجة و أين نسبة الدفع عند الاستلام مقابل هذه الأرقام؟

اولاً نسبة الدفع عند الاستلام في محبة هي 0٪ ولا نتعامل معها نهائياً منذ اطلاق الموقع ولا نية بإذن الله في توفرها في المستقبل القريب أو البعيد فالمستقبل للمدفوعات الرقمية وعلى قول تيمون وبومبا: ارمي الماضي اللي يغيظ، انساه و المستقبل اديه كل التركيز ?.

ثانياً الذي ادى لهذه النتيجة – في رأيي – عدة عوامل ساعد دخول مدى اونلاين الى تسريع تأثيرها لدينا:

1. فكرة محبة من الأساس.. هنالك مرسل وهنالك مستلم، فصعب على المرسل – سواء محلي او دولي – ان يطلب هدية ويدفع قيمتها المستلم، الا اذا كان الوضع مقلب ?. هذا الشيء ساعدنا كثيراً بالأمانة.
2. خلق ”حاجة“ و ”قيمة مضافة“ للعميل، هنالك عملاء يرغبون أن يستلموا الهدية ويهدونها بأنفسهم ويسألون عن الدفع عند الاستلام وعندما نشرح الأسباب – المذكورة في الموقع – مثل إذا غير العميل رأيه ماذا نفعل بالورد او الشوكولاته والتغليف وكرت التهنئة يتقبل الغالبية العظمى المبدأ و ”تخرج البطاقة ?“. فكر فيها.. موقع يريحك في اختيار الهدية، تجهيزها، تغليفها ويوصلها الى عندك كاملة، فقط مقابل ان تدفع مقدما بدل من الدفع عند الاستلام. كثير تفرق معهم جدا ”قيمة“ راحة البال.
3. طبعا هنالك عملاء يصرون على اما الدفع عند الاستلام والا فلا، هؤلاء نخسرهم الان ونكسبهم لاحقا عندما تنضج المنظومة اكثر وينتشر اسم البراند – محبة – بشكل افضل. صحيح أن المبيعات قد تزداد اضعاف مضاعفة لكن ستزداد معها المشاكل ومستوى جودة خدمة العميل والذي سيؤدي الى خسارة أصحاب الدفع عند الاستلام نفسهم و أصحاب البطاقات الائتمانية على المدى البعيد.
4. التوصية او Word of Mouth، نسبة كبيرة من عملائنا ولله الحمد نتيجة لتوصية من قريب او صديق – او مستلم هدية اعجبته الفكرة -، لأن الذي وصى جرب الخدمة، فنسبة الثقة ستزداد لدى الطرف الآخر وسيكون تقبل الدفع بالبطاقة الائتمانية اعلى.
5. تثقيف العملاء الذين لا يعرفون كيف تعمل الخدمة او تعودوا على التحويل البنكي – و هم كثر – بعد تجربة الدفع بمدى تجد ارتياح كبير للطريقة وكيف هي ”سهلة“ و ”بسيطة“. هنا يتم تحويل عملاء التحويل البنكي الى الدفع بالبطاقة والتثقيف لا يحتاج أكثر من مرة. فيديو بسيط يشرح الفكرة وخلاص.
6. سياسة إرجاع واضحة. غيرت رأيك؟ حابب ترجع الهدية؟ نحن نتحمل تكلفة إرجاع المنتجات – ما عدا منتجات مستثناء – والأمر لك في اختيار المبلغ كرصيد في الموقع او اعادته لحسابك/لبطاقتك الائتمانية.. بمنتهى البساطة وبدون تعقيد او لف ودوران.
7. عدم التساهل في التجارب الغير مرضية فالعميل سفير رضا او سفير سخط. سواء كان الخطأ منا، من المنتج او من شركة الشحن، نحن نتحمل المسؤولية امام العميل وبعدها نتفاهم مع المخطئ بدون ادخال العميل في الموضوع.
8. قاعدة ذهبية تعلمتها ولازلت اؤمن بها واحاول ان اعمل بها دوما، اوعد بالأقل وأعطي أكثر.. Under Promise & Over Deliver. أن نخبر العميل ان طلبه سيصل خلال 3-4 أيام وتم التوصيل خلال يوم او يومين او حتى اربعة ايام افضل من ان نخبر العميل أن الطلب سيصل خلال يوم او يومين ويصل في اليوم الثالث او الرابع مثلا.
9. تحسين تجربة العميل دائما في الموقع/التطبيق.. تغيير بسيط يصنع فرق كبير.. نحاول تقليل الخطوات والمراحل، فمثلا بدل من ان ينقل خيار الدفع بالبطاقة الائتمانية العميل إلى صفحة بوابة الدفع – خارج الموقع – لتعبئة بيانات البطاقة – تسمى redirection -، جعلناها في صفحة الدفع مباشرة – تسمى Merchant Page – الثانية صنعت فرق وأعطت تجربة أفضل للعميل. لازال امامنا الكثير في هذه النقطة بصراحة خصوصا ان فكرة الموقع معقدة تقنيا نوعا ما.
10. خدمة العملاء. عندما يتدرب فريق خدمة العملاء على كسب وارضاء العميل سيسعى العميل للدفع بالبطاقة و في اضعف الاحوال بالتحويل البنكي – حتى لو كان لا يملك حساب بنكي.
11. اضافة خيارات دفع جديدة مثل Apple Pay و STC Pay و هلله وغيرها إن وجد. في ظني النسبة في محبة ستتجاوز الـ 70٪ بإذن الله بعد إضافة Apple Pay خصوصاً. اسأل اي واحد جرب خدمة Apple Pay كم مرة صار يستخدم البطاقة الفعلية والخدمة انطلقت قبل أشهر معدودة فقط.
12. الصبر.. والكثير من الصبر.. اغراءات الدفع عند الاستلام كثيرة لكن مشاكله اكبر خصوصا التدفق النقدي او الـ Cash Flow ففضلنا من البداية أن نخلع هذا الباب ونسده تماما. طبعا ما ينطبق على محبة ليس بالضرورة ينطبق على اي متجر آخر لكن تحسين طريقة الدفع ولو بنسبة 5٪ كل ربع سنة – مثلا – معناه 20٪ في السنة الاولى وممكن 40٪ في السنة التالية وهكذا خصوصا ان الحلول صارت كثيرة وتهيئ المجتمع صار جداً سريع.

هل لازالت هنالك عوائق؟

طبعا وتختلف و ”تتعقد“ من موقع لأخر منها جهل الكثيرين بالطريقة وهذه تحتاج مجهود من جميع المتاجر والقطاعات المستفيدة منها: مدى، مصلحة الضرائب، البنوك – هم اصلا معقدين الموضوع مع انهم اكبر المستفيدين ? -، المتاجر الالكترونية الكبرى وغيرها.

ايضاً عملية توثيق عملية الدفع – الـ 3D Security – عقيم نوعا ما، صفحة البنك تعلق، رمز التحقق يصل متأخرا، يتم رفض العملية فيتصل العميل على البنك يكتشف أن الدفع اونلاين لازم يتفعل يدوي اول مرة اما بإتصال او عن طريق موقع البنك. ومن العوائق الخاصة بالمتاجر هيا تحسين وتبسيط صفحة الدفع والغاء اي شي – اي شيء – ممكن ينغص على العميل تجربة الشراء – والدفع طبعا -.

نحن نطمح بإذن الله خلال الـ 18 أشهر القادمة أن تصل نسبة الدفع بالبطاقة الائتمانية لدينا 100٪ و أظننا قد نكون من أوائل المتاجر الالكترونية التي تبيع منتجات ”ملموسة“ تصل لهذا المستوى، فيارب توفيقك ??.

بالنسبة للزملاء أصحاب المتاجر الالكترونية فاسمحوا لي بإعطاء بعض النصائح – الموجهه لنا في محبة أكثر من غيرنا – من تجربتنا ولعلها تفيد ولو بالشيء اليسير واتمنى اكثر لو تشرفونا بزيارة الموقع واعطائنا اي ملاحظات او افكار لعلها تفيد ولو بالشيء اليسير ?:

• اول نصيحة يجب استيعاب ان الموضوع منظومة متكاملة، وجود مدى ”فقط“ قد لا يؤثر كثيراً، وان اي اضافة او تجربة فردية قد لا تأتي بنتيجة مرضية فيحتاج الموضوع إلى آلية من الاضافات والتجارب وقياس المردود منها وبشكل دائم ومستمر.
• اعرف عميلك، دوافعه وتصرفاته لتفهم كيف تتعامل معه وكيف تقنعه، هذه هيا مفتاح نجاحك ومطرقة فشلك والكثير للاسف يتجاهلها، قد اتعمق فيها في مقالة لاحقة بإذن الله لانها تحتاج الكثير من التفصيل.
• أخلق قيمة مضافة للعميل، وهذه ممكن اصعب شي وتأخذ وقت طويل لإتقانها وهي مرتبطة بشكل كبير بنقطة – اعرف عميلك -.
• اذا لم تفعل مدى الى الان فعلها في اسرع وقت ممكن فهي مفيدة جدا وارخص لك كتاجر من ناحية العمولة.
• لا انصح بالاستغناء عن خدمة الدفع عند الاستلام ”فجأة“ خصوصا اذا كنت معتاد عليها، حاول ان تخفضها بالتدريج، مثلا بدل من إغراء العملاء بـ ”نسبة“ خصم في حال الطلب بالبطاقة الائتمانية، حولها لـ ”مبلغ“ خصم. خصم 30 ريال مثلا يكون اجذب للنفس من خصم 10٪. او مثلا هدية ”فعليه“ فقط عند الدفع بالبطاقة الائتمانية. اجعل العميل ”يتعود“ على الدفع بالبطاقة مثل ما ”تعود“ على اختيار الدفع عند الاستلام، الطريق طويل وليس سهل لكنه في نهايته.. اكثر منصة تبدع حاليا في هذه النقطة هي موقع نون وعلى صعيد كل البنوك تقريباً.
• نمو بطيء قوي افضل من نمو سريع رخو والأفضل من الاثنين طبعا نمو سريع قوي لكن حتى هذه تحتاج بعض الوقت لتأسيس قواعد متينه تتحمل النمو السريع.
• دائماً اوعد بالأقل واعط اكثر، Under Promise & Over Deliver.
• استخدم طريقة التوصيه Word of Mouth.. مثلا بعد استلام العميل للطلب ارسل رسالة تشكره عليها وتشجعه على نشر الموقع بين الاهل والاصحاب خصوصا اذا قمت بالـ Over deliver بطريقة جميلة. ممكن ترسل هذه الرسالة فقط لعملاء البطاقات الائتمانية مثلا.
• قد تتأثر النسبة سلباً او ايجاباً حسب قناة التسويق المستخدمة، عميل ”يريد“ منتجك و ”يبحث“ عنك في قوقل مثلا قابلية الدفع مقدماً اعلى من عميل ”تأثر“ بإعلان مشهور او مؤثر.
• ثقف عملائك في قنوات التواصل الاجتماعي، عبر الايميل، عبر الموقع نفسه عن وسيلة الدفع بالبطاقة الائتمانية، اصنع فيديو او رسم بسيط يشرح الفكرة وكيفية عملها.
• اضف خيارات الدفع الجديدة – حسب الاولوية – مثل Apple Pay، STC Pay و هلله، قم بإضافتها بالتدرج لقياس أثر الإضافة.
• حاول مثلا ان تحول عملائك الدائمين من الكاش الى البطاقة بتقديم عروض خاصة بهم هم فقط، توصيل مجاني، تغليف مجاني وغيرها.
• سياسة الإرجاع، حاول تكون واضحة ويسهل فهمها للعميل، وتحمل قيمة اعادة الشحنة يا أخي واعتبرها مصاريف تشغيلية، تسويقية، اي شيء. وأنا في رأيي أنه من حق العميل ”اختيار“ ارجاع المبلغ الى حسابه/بطاقته الائتمانية وليس إجباره على أن الإرجاع يكون فقط كرصيد في الموقع/التطبيق – إلا في حالات استثنائية مقبولة لكنها الاستثناء وليس الأصل -. صدقني لن تجد فجأة ان نصف عملائك قرروا إرجاع الطلبات، قد تزيد النسبة 2٪ او 3٪ وهي نسبة مقبولة مقابل تحسين تجربة العميل.
• وهنا نأتي لنقطة مهمة وهي تحسين تجربة العميل دائما. لا ترضى بما تقدمه دوماً واسعى الى تقديم المزيد والأفضل ولو شيء بسيط. سرعة الموقع، منتجات افضل، خطوات الطلب، وسائل الدفع، طريقة التغليف، وغيرها. رأيت ميزة جميلة جداً في منصة سلة وقت التسجيل وهي عندما تكتب رقم الجوال بالأرقام الهندية – ١٢٣٤٥٦٧٨٩٠ – يتم تحويلها آليا الى الارقام العربية – 1234567890 – بدون اي تدخل من العميل. ميزة بسيطة جدا لكنها تحسن تجربة العميل فبدلا من ان يظهر للعميل ان الرقم خطأ ويضطر لكتابة الرقم من جديد، او في حال قبول الرقم مثلا بالأرقام الهندية لن تعمل خاصية الرسائل النصية لأن الرقم مكتوب بطريقة خاطئة. 
• اكسب عميل ولا تكسب زبون، A Client not A Customer. برامج نقاط او ولاء، عروض خاصة، اي شيء، لا تعطي خصومات وعروض مميزة لـ ”زبون“ طلب منك مرة واحدة او قطع عنك فترة طويلة وتتجاهل ”عميل“ يطلب منك بشكل متكرر، دلل عميلك الدائم و اوجد طرق لتحويل الزبون الى عميل دائم، وحافظ على عميلك الدائم بأي طريقة.
• اسمها خدمة العملاء لا خدمة المتجر، اغرس في فريق خدمة العملاء وفريق التجهيز بالذات انهم موجودين لخدمة العميل وليس لخدمة المتجر كأولوية.. ضع قواعد وسياسات لهم لكن طور وحسن فيها دائماً خصوصاً في خدمة ما بعد البيع فقبلها ليس شرطا ان كل من تواصل مع خدمة العملاء هو عميل بالضرورة لكنه عميل محتمل.
• كما ذكرت بالاعلى، الصبر، الموضوع يحتاج صبر ونفس طويل، ليسهل عليك الأمر ضع في بالك ان تجارب ستنجح وتجارب ستفشل وتجارب ستحتاج الى تكرار للتأكد من النتيجة وتجارب لن تصلح فُرادا بل يجب أن تتم مجتمعة. معرفتك وجاهزيتك – النفسية والذهنية – لهذا الأمر مقدما سيكون له الأثر الكبير عليك وعلى قدرتك على التحمل والصبر.

اختم بمبدأ من لا يشكر الناس لا يشكر الله، اولا اشكر عملاء محبة على ثقتهم بنا و على توصيتهم وعلى صبرهم علينا ان بدرت منا اي اخطاء او تقصير. ولفريق العمل على ما يبذلون لتطوير وتحسين محبة سواء من ناحية التواصل مع العملاء وتطوير المنتجات والتنسيقات بشكل دائم ومستمر، فريق رائع افتخر انني انتمي اليه.

الشكر ايضاً لفريق مدى ومؤسسة النقد على الانجازات الرائعة والقفزات المتتالية التي يقومون بها في مجال التقنية المالية. كنا لسنوات طويلة ننتظر فقط تفعيل خاصية الاونلاين للبطاقات البنكية وفي اقل من سنة رأينا مدى اونلاين ومدى اثير و Apple Pay و STC Pay وهلله وبعد حوالي السنتين سيكون الزاماً على كل المحلات التجارية بلا استثناء قبول بطاقات مدى اسوة بمحطات الوقود، اي أن الناس ستتعود اكثر عليها وسيقل الكاش بشكل كبير جداً.. لا استبعد ان لا يستخدم الناس الكاش عام الرؤية ٢٠٣٠ إلا في نطاق جداً ضيق ويكاد يكون الاستثناء بعد أن كان الكاش هو الملك.

والشكر ايضاً لوزارة التجارة لما تقوم به من مجهود جميل في تشجيع وتحسين وتطوير التجارة الالكترونية وآخرها نظام التجارة الالكترونية والحملات الاعلانية الرائعة لتوعية المستهلك لما له من حقوق اثناء التعامل مع المتاجر الالكترونية وهذا سيزيد من الثقة في المنظومة وسيبرز اكثر من يهتم ويدلل عميله ويحرص عليه.

والحمد لك يارب على كل شيء.

عبدالله باجري،

المدير التنفيذي لموقع محبة للهدايا و أحد مؤسسي دكان أفكار والمدير التسويقي السابق فيه.