خطوات مهمة لحماية سمعة العلامة التجارية لشركتك

إذا كُنت تعتقد أنّ سُمعة العلامة التجارية لشركتك واحدة من المميزات التي يُمكنك العمل عليها فأنت مُخطئ، فمثلما يقول وارن بافت “يتطلب الأمر 20 عام لبناء السُمعة، وخمس دقائق فقط لخرابها” لذا تعتبر سمعة الشركة أحد السلبيات التي يجب العمل على بنائها 24 ساعة لمدة سبعة أيام بالأسبوع طوال العام، تصرُّف واحد عن طريق الخطأ قد يضعك في مأزق كبير.

لماذا خطأ واحد يُحدث الفارق؟ لأننا أصبحنا نعيش في عالم الإنترنت، حيث توجد مراجعات المستخدمين وآرائهم في المنتجات المختلفة، ويمكن لأي شخص في أي مكان حول العالم الوصول إليها بضغطة زر واحدة فقط. لذا أتينا لك في هذا المقال ببعض الخطوات والنصائح الهامة التي يجب أخذها في الاعتبار للحفاظ على سمعة الشركة من الهاوية.

1. الاتصال مع العملاء عبر الشبكات الاجتماعية

عندما تحدث مشكلة لأحد العملاء سيقوم بإخبار العائلة والأصدقاء عنها، وفي دراسة حديثة يُقال أنّ 95 بالمئة من العملاء يشاركون التجارب السيئة مع الآخرين، في مقابل 85 بالمئة فقط يخبرون الأصدقاء في حالة كانت تجربتهم جيدة، وفي عالم تُسيطر عليه الأجهزة الذكية أصبحت المشاركة عبر الشبكات الاجتماعية من أسهل الأمور.

تحتاج شركتك إلى سياسة فعّالة مع الشبكات الاجتماعية تُحقق التالي:

• تحديد التفاعلات الإيجابية والسلبية التي تخص العلامة التجارية عبر الإنترنت
• اقامة اتصال مع العملاء الغير راضين عن الخدمة، وشكر العملاء الراضين عنها
• دعوة العملاء الغير راضين عن الخدمة للاتصال بشكل شخصي ومباشر مع أحد أعضاء فريق الدعم الفني
• إنشاء محتوى يسلط الضوء بشكل إيجابي على العلامة التجارية

2. مراقبة درجة ثقة العملاء بالخدمة

إذا كنت تبحث عن أفضل شركة في خلق حلول لكسب ثقة المستخدم يجب الاتجاه نحو آبل، فالشركة تقود جميع شركات الحواسيب الشخصية من حيث رضا العملاء وعُنصر الثقة طبقًا لتقرير سابق، ولهذا السبب آبل تتربع على هرم أموال يفوق حكومة الولايات المتحدة.

حسب نوع الشركة والخدمات أو السلع التي تُقدمها ستتغير طُرق مراقبة درجة ثقة أو موثوقية العملاء في العلامة التجارية، وبعض من هذه العناصر الآتية يُمكنها مساعدتك في هذه الوظيفة:

• برامج إدارة ومراقبة قواعد البيانات
• استخدام المتعاقدين المستقلين لدراسة درجة موثوقية ورضا العملاء
• تأجير عملاء عشوائيين لاختبار النُظم الخاصة بك وتجربة المُنتج
• راقب تفاعل العملاء مع خدماتك بنشاط، مثل تكرار عملية الشراء، متوسط حجم سلة التسوق، وهكذا

3. عمل تحريات عن الموزعين والشركاء

عندما يزداد حجم شركتك لدرجة الاعتماد على شركاء وموزعين خارجيين لتزويدك بالقطع الخاصة بالمُنتج الخاص بك، يجب الانتباه لهم كثيرًا قبل البدء في أي عقد أو صفقة، وغالبًا ما ينصح خبراء المال بإجراء الكثير من التحريات عن الشركاء والموزعين قبل التعاقد معهم.

السبب الرئيسي في ذلك أنّ سُمعة شركتك تتأثر بأفعال الشركات الأخرى المرتبطة بها، مثلما حدث مع آبل وفوكسكون في وقت سابق عندما كانت الأخيرة تستخدم عمالة رخيصة في أجواء غير آدمية، ما فتح الباب على آبل للمسائلة القضائية والإنسانية.

4. استخدم برامج حماية قوية

لا يمر أسبوع تقريبًا إلّا ونسمع عن اختراق واحدة من أشهر الخدمات في العالم وتسريب الكثير من بيانات المستخدمين، في 2015 وحدها حدثت 781 حالة اختراق على صعيد الشركات الكُبرى، ويعني هذا أنّ المخترقين استطاعوا تجاوز برامج الحماية والحائط الناري الذي تستخدمه هذه الشركات، والحصول على بيانات المستخدمين الحساسة.

بالطبع أنت لا تريد أن يحدث هذا معك، لأنّه يعرض شركتك للإفلاس أولًا والمسائلة القضائية ثانيًا وخسارة سمعتها ثالثًا. وهناك بعض الخطوات التي يُمكننا النصح بها في هذا الإطار:

• الحد من الأجهزة الشخصية المرتبطة بالبنية التحتية للشركة
• توليد كلمات سر عشوائية يتم تغييرها شهريًا على جميع الأنظمة
• تشفير بيانات الشركة قبل إرسالها
• الحد من وصول الموظفين للبيانات الداخلية
• رفع ثقافة الموظفين الأمنية وإطلاعهم على أحدث طُرق المخترقين