“آلية الدفع عند التسليم” تطبيقه جميل لكن التخلص منه اجمل !! (مقال تحليلي)

من ما قراءت مؤخراً ان اجتماع جمع بين ممثلي بعض المواقع الرائدة في التجارة الإلكترونية في منطقة الشرق الاوسط وممثل عن شركة أرامكس ، نظم ذلك اللقاء شركة باي بال (PayPal) لمناقشة نتائج تقرير “باي بال” حول توجّهات التجارة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، الذي أجرته وكالة “إيسبسوس” Ipsos للأبحاث.

وتطرق ذلك الاجتماع بحسب الخبر إلى نقاش خدمة الدفع عند التسليم والذي اعتبره أصحاب مواقع التجارة الالكترونية خصم عنيد في طريق تطور التجارة الالكترونية في المنطقة ، فالفترة الفاصلة بين الطلب والدفع، ونسبة إعادة المنتجات المرتفعة، وضرورة تحميل موظفي التوصيل المال تشكّل كلها مجازفات كبيرة. ولكن، بفضل معدلات العائدات العالية في المنطقة، بات هذا الخيار شبه ملزم على كل شركة تجارة إلكترونية ويبدو أن القطاع لم يعد قادراً على التخلّص منه الآن، وما سبق وإلى هذه النقطة نقل عن ذلك الخبر.

والسؤال طرح نفسة علينا، هل بالفعل ان الدفع عند التسليم إحدى معوقات التجارة الالكترونية، وما هي الخيارات المتاحة بديلاً ؟!

إن شفافية أي آلية دفع إلكترونية مستخدمة في أي موقع تجاري أي كانت تعتمد على:

• سياسة الموقع التجارية وسياسة الاعادة والارجاع بالتحديد، وسياسة التخاصم وآلياتها،
• موثوقية وآلية الدفع الإلكترونية، ومدى ثقة المستخدم (المشتري) بها
• موثوقية وسمعة الموقع التجاري لدى المستخدمين
• سياسة فظ النزاعات بين المستخدم (المشتري) وبين الموقع التجاري، و سياسة الطرف الثالث الذي يقوم بالمعاملة المالية الالكترونية ، وهنا على سبيل المثال الـ باي بال
• وأخيراً ، وعي وثقافة المستخدم بآليات الدفع الالكتروني و ثقته بها

فهل آلية الدفع عند التسليم هي الآلية الاسلم والافضل في المراحل الاولى لأي موقع تجاري في المنطقة، !!

وهذا ليس بسؤال تفضيلي بقدر ما هو سؤال استفهامي، ،، نوضح الاجابة عليه في التالي:

إن هذه الآلية تحمل الكثير من المخاطر على الموقع التجاري وكذلك على الشركة الناقلة ، بالإضافة للمشتري (ولو بجزئية بسيطة ولكنها مؤثرة).

مخاطر الموقع التجاري:

حيث يخاطر الموقع التجاري بتأخير تحصيل المبلغ موضوع العملية الشرائية، وقد يعاد المنتج في حالة عدم رغبة المشتري بالاستلام لأي سبب كان (سواء عدم الرضى بالمنتج المرسل، أو لعدم توفر المال للدفع، أو بغرض التلاعب والتجربة)، وفي جميع تلك الحالات، يتعرض الموقع التجاري للخسائر  المالية، غير متناسيين الجهد والوقت المصروف على حالات التتبع، وبقاء المنتج (سليم أو خلافة) خارج ملكية الموقع خلال فترة النقل من وإلى، و الاهم عدم مقدرة حساب المصروفات مقابل الدخل وحساب الربحية (التي هي في معظم الاحيان في أقل نسبها) وفي الاخير احتساب العائد على الاستثمار، ونجاح المشروع.

إن الكثير من هذه المواقع تضطر لاستخدام هذه الطريقة في البداية حتى تبني مصداقيتها وسمعتها لدى الجمهور، ولوحظ إستمرار استخدام هذه الآلية حتى بعد أن يكون لذلك الموقع الحضور الوافر والمناسب للتخلص من هذه الطريقة, وهو مستغرب في هذه الحالة.

ونذكر لبعض المواقع نجاحها بتقديم خدماتها و عمليات الدفع الالكتروني المباشرة منذ اليوم الاول، وبدون تفعيل خدمة الدفع عند التسليم.

مخاطر المشتري (العميل):

ذكرنا المخاطر على الموقع التجاري، ماذا بالنسبة للمشتري، فالمشتري يستخدم الشراء الالكتروني لأسباب كثيرة ليس المقام هنا لشرحها ولكن السعر والوقت والتجربة الفريدة هي إحدى العوامل الكثير لذلك،، وقد تتلاشى جميعها عند فشل الدفع عند التسليم ولأي مسبب ، ومن اهم تلك العوامل التي قد لا ترضي العميل، هي الوقت، حيث ان استخدام عملية الدفع عند التسليم يصاحبها تأخير ما بين البائع والناقل حتى يتم ترتيب توصيل المنتج واستلامه

في هذه الحالة أصبح مفهوم الشراء الإلكتروني وتجربته ناقص بل قد يكون مغلوط، و بالإمكان تعويض ذلك المسمى الرائع إلى مسمى آخر هو “طلب التوصيل” بدلاً عن (التجارة الإلكترونية)، مثلها مثل طلب منتج غذائي جاهز التحضير (بيتزا مثلاً)  وتوصيلها إلى البيت واستلام المبلغ عند التسليم، (مع احترام وجه المقارنة في هذا التشبيه لجميع الاطراف)

مخاطر الناقل:

أما ما يخص الناقل، فالمخاطر كثير، منها مخاطرة التعامل مع المبالغ النقدية ونقلها ما بين المشتري والبائع  والعمليات المالية التي تكون في المنتصف تأخذ الوقت والجهد الكثير، ومخاطرة رفض المنتج عند التسليم، أو عدم توفر المبلغ المالي للدفع، و إعادة المنتج للبائع، ومن سيتحمل تكاليف محاولة التوصيل هذه (البائع، المشتري، أم الناقل، أم الاشتراك في ذلك بين البائع و الناقل، أم يتحمل الناقل هذه المخاطرة)، وفي هذه الحالة هناك خسارة موجودة يجب على أحد أن يتحملها. وكما قال الاستاذ “جهانباني” مدير العمليات في “ماركة في أي بي” (كما يُعقّد خيار الدفع عند التسليم العملية اللوجستية أكثر، بخاصة عندما يكون للشركة مجموعة كبيرة من الأشخاص الذين يوصلون المنتجات ويعودون بأموال طائلة؛ كما وتتطلب خدمة الدفع عند التسليم تفاعلاً مع الزبائن أربع مرات أكثر من التفاعل مع بوابات الدفع على الإنترنت، ما يستلزم عدد موظفين أكبر لخدمة الزبائن.)

والسؤال المهم هنا يطرح امام الشركة الناقلة، هل من أساسيات عمل شركات الدعم اللوجستي، أو النقل و التوصيل التعامل المالي المباشر مع العميل المستلم، وما هي آليات التأمين لجميع الاطراف في حال تقديم هذه الخدمة، وهي هنا كخدمة مضافة جيدة، ولكنها تأخذ الجهد والوقت والمال الكثير من الشركة.

في خضم ذلك يتضح لنا انه ومع استخدام مثل هكذا آلية فذلك يشتت الجهد والتركيز على تطوير الخدمات الاساسية و المحرك الفعلي للتجارة الإلكترونية والدعم اللوجستي المصاحب (سواء لموقع التجارة الالكترونية، أو للشركة الناقلة)، وانحراف وتحول جزء كبير من المجهود والعمل والمال لمساندة آلية الدفع عند التسليم فقط.

كل ذلك لتوضيح مخاطر هذه الألية على الجميع ، ولكنها كانت (ولا تزال للأسف) هي الالية المفضلة في منطقة الشرق الاوسط.

حيث نوه تقرير للـ باي بال إلى تحديات الدفع عند التسليم، و التي تشكّل أكثر من 80% من الطلبات الإلكترونية، يتبعها الدفع عبر البطاقات مع نسبة 15% وعبر “باي بال” مع نسبة 5%، وذكر التقرير انه مع حلول عام 2015، سينخفض معدل استخدام خدمة الدفع عند التسليم إلى 60% على كافة الطلبات، فيما سيزداد معدّل استخدام البطاقات (الائتمانية وتلك المدفوعة مسبقًا) إلى 25% ومعدّل استخدام “باي بال” إلى 15%.

ومع دخول شركة الـ باي بال في المنطقة و توفير الدفع الإلكتروني فيها، رُفِع الحرج والسبب من استخدام وتفعيل الدفع الالكتروني بشكلة الصحيح، و ترك عملية النقل والتوصيل لمفهومها الصحيح.

ويُعاب على كثير من المواقع ذات الباع الكبير في المنطقة عدم استخدام الدفع الالكتروني سواء الـ باي بال أو أي طرق أخرى (دولية أو عربية) متوفرة مثل الـ كاش يو مثلاً ،، بل وإن وفرت هذه الطرق فلا تزال تعتمد و تعرض طريقة الدفع عند التسليم،

ويقول القائل، ولكن كثير من المستخدمين (المشتري) لا يزال غير مؤمن ولا مهتم ولا يثق بالدفع الالكتروني وبالتالي يفضل استخدام هذه الطريقة،،،

والجواب على ذلك،،، هو ان نفس ذلك المستخدم يقوم بالمشتريات عبر مواقع دولية أو أمريكية بينه وبينها مسافات وقارات، مستخدماً طريقة الدفع الالكتروني و خدمات التوصيل إلى طرف ثالث لا يعرفه، لان الكثير من تلك المواقع لا تقوم بالتوصيل إلى المنطقة العربية (في غالب الاحيان)، ويقوم كذلك بدفع رسوم إضافة لإعادة التوصيل إلى عنوانه في مدينته العربية، و لا يشك في ان المنتج الذي طلبة غير مرضي عند الاستلام، ويقوم بكل ذلك عن طيب خاطر.   فما هو السبب في ذلك و تذبذب تفكير ذلك العميل أو غيرة والتردد في إنهاء عملية التسوق الالكتروني بالطريقة الصحيحة لدى الموقع العربي.؟؟

و الجواب بكل بساطة (الثقة)!!، نعم إنها الثقة بين العميل والموقع التجاري.

ذكر تقرير باي بال (رؤى باي بال للتجارة الإلكترونية في الشرق الاوسط بين عامي 2012 و 2015) إلى أن نسبة 40% يعتبرون أنّ الأمانة هي أكبر قلق لديهم.

و ذكر نفس التقرير بأن معظم المتسوقين في منطقة الشرق الاوسط لا ينفقون المال على شركات في العالم العربي، والأكثرية يتسوقون على الإنترنت في الولايات المتحدة الأميركية (35%)، آسيا (30%)، وأوروبا (25%)، أما في العالم العربي فالمعدّل يبلغ 10%)

من جهة أخرى، تتوقع “باي بال” وغيرها أن يتراجع الطلب على خيار الدفع عند التسليم فيما ترتفع ثقة المستهلك بأمان الدفع عبر الإنترنت وبالتجار على الإنترنت. وما يساعد في ذلك توفُّر مواقع تجارة إلكترونية موثوقة (منقول)

ولبناء هذه الثقة هناك بعض الخطوات التي ممكن القيام بها:

• وجود وصف واضح ودقيق وتفصيلي مع صور توضيحية واضحة أيضاً للمنتج المباع الفعلي المعروض في الموقع.
• وجود سياسة بيع وإرجاع واضحة و سهلة الوصول والاطلاع في الموقع التجاري، و يجب ان يكون من شروط إتمام العملية الشرائية قبول هذه السياسة، مع توضيح وتأكيد تطبيقها من قبل الموقع التجاري.
• توضيح سياسة فض النزاعات، مع مراعاة تزامنها وتوافقها وسياسة فظ النزاعات في شركة إدارة الدفع الالكتروني الوسيط.
• الحصول على اعتماد أمني للموقع من شركات التأمين والحماية الإلكترونية ووضع ختم ذلك في الموقع بوضوح حتى يأمن المستخدم بأن ذلك الموقع تم مراجعته، وترتفع نسبة الثقة في الموقع.
• تقديم إمكانية الدفع الإلكتروني بأكثر من طريقة وعبر أكثر من خيار
• من النصائح المهمة، عدم وضع خيار التحويل البنكي، او استخدام وسترن يونيون، لأنها ستكون الخطوة الاولى لوضع بذرة الشك لدى المستخدم للموقع التجاري، وعدم الوثوق به.
• استمرار الرفع من الوعي والثقافة العامة بطرق الدفع الإلكترونية لدى العميل.

وخلاصة ذلك:

بإمكان الموقع التجاري الالكتروني المبتدئ استخدام طريقة الدفع عند التسليم ، مع إتاحة طرق الدفع الالكترونية الاخرى مع بداية أول يوم تشغيل، ومع الوقت وزيادة الوعي بالموقع ومصداقيته يتم تدريجياً التخلص من عملية الدفع عند التسليم والاعتماد الكلي على الدفع الإلكتروني.

ولكنني هنا لا أنصح باستخدام مثل هكذا سياسة حتى لدى المواقع المبتدئة، وليكن تركيز الموقع على خدماته الرئيسية وتوعية العميل والرفع من نسبة الثقة أفضل من صرف الانتباه إلى عمليات لوجستية تكون إدارة الموقع في غنى عنها و غير ذات جدوى.

شهاب الفقيه/ متخصص في التجارة والتسويق الالكتروني

@shehabalfakih